A Microsoft pediu desculpas publicamente a usuários da Austrália e da Nova Zelândia depois de ser acusada por órgãos reguladores de direcionar assinantes do Microsoft 365 para planos mais caros que incluem o Copilot, sua ferramenta de inteligência artificial. A prática foi considerada confusa e potencialmente enganosa, já que muitos consumidores não sabiam que havia versões mais baratas do serviço (sem o recurso de IA).
O caso foi inicialmente divulgado pelo The Register em janeiro, quando a Microsoft enviou comunicações aos usuários sobre um aumento de preços nos planos que incluíam o Copilot. A mensagem mencionava a possibilidade de migrar a versão Classic para evitar o reajuste, mas essa opção não estava detalhada nem disponível no site oficial.
De acordo com a Comissão Australiana de Concorrência e Consumidores (ACCC), a Microsoft apresentou informações “falsas ou enganosas” ao omitir a existência de uma terceira opção: o plano Microsoft 365 Personal ou Family na versão Classic. Ele permitia que usuários mantivessem os mesmos recursos do pacote anterior, com preço antigo e sem o Copilot e com o preço antigo.
Usuários que tentaram cancelar suas assinaturas relataram ter encontrado telas com mensagens como “Não quero minha assinatura” e “Quero manter meus benefícios”, mas nenhuma referência ao Classic. Segundo especialistas, esse tipo de abordagem é conhecida como dark pattern — um design intencionalmente confuso para direcionar o consumidor a escolhas mais vantajosas para a empresa.
A Microsoft admitiu o problema na semana passada. Num comunicado enviado por e-mail, a companhia afirmou: “Reconhecemos que poderíamos ter sido mais claros em nossa comunicação sobre toda a gama de opções de assinatura do Microsoft 365, incluindo a opção de migrar para o Microsoft 365 Family Classic.”
Microsoft promete reembolso e nova postura
A empresa também publicou um pedido de desculpas formal, afirmando: “Nosso relacionamento com os clientes é baseado em confiança e transparência, e pedimos desculpas por não termos atingido nossos padrões.”
Além disso, a Microsoft se comprometeu a reembolsar a diferença de preço para usuários que desejarem migrar para os planos sem Copilot, depois de terem sido levados a atualizar involuntariamente.
Os aumentos e mensagens promocionais também foram enviados para clientes da Malásia, Singapura, Taiwan e Tailândia. Ao ser questionada pelo The Register sobre a possibilidade de estender o pedido de desculpas aos demais países, a Microsoft não confirmou a medida até o momento.
Com informações do The Register