Resumo
- Pesquisa do Procon-SP mostra que 51% dos idosos em São Paulo enfrentam barreiras em compras e serviços devido ao atendimento exclusivo por apps.
- 67% dos idosos que compram online também relatam problemas, incluindo golpes e dificuldades com ofertas digitais.
- Principais dificuldades incluem a complexidade de aplicativos e falta de conhecimento tecnológico.
Uma nova pesquisa do Procon-SP divulgada nesta semana reforça que a digitalização do comércio e dos serviços pode ser uma barreira para a população com mais de 60 anos. Segundo o levantamento, 51% dos entrevistados na faixa etária já se sentiram impedidos de entrar em contato com uma empresa, comprar um produto ou contratar um serviço devido ao atendimento exclusivo por app.
Além da exclusão por plataformas de app, a pesquisa também revela que, mesmo entre os idosos que fazem compras online, os problemas são frequentes. Quase 67% dos que contrataram serviços ou adquiriram produtos por meio de ofertas em redes sociais e telefone relataram ter enfrentado alguma dificuldade, incluindo golpes.
O órgão realizou o estudo em agosto e ouviu 723 pessoas em todo o estado de São Paulo. O objetivo foi mapear as principais dificuldades enfrentadas pelo público idoso nas relações de consumo, especialmente no ambiente digital.
A pesquisa mostra que a imensa maioria dos respondentes já possui acesso à internet e aplicativos (92%). Dos entrevistados que não conseguiram realizar uma compra ou contratação, 54% admitem ter dificuldades em manusear os aplicativos.
Os idosos apontam como principal causa a falta de conhecimento de tecnologia (54%) e a complexidade das ferramentas, que muitas vezes exigem a ajuda de terceiros (46%). O Procon-SP destaca que essa dificuldade é maior quanto mais avançada a faixa etária e menor a escolaridade do consumidor.
Entre os setores que mais impõem barreiras com aplicativos, os mais citados pelos idosos foram:
- Concessionárias de serviço público (água, luz, gás e telefonia);
- Instituições financeiras (bancos, financeiras e seguradoras);
- Estabelecimentos de saúde (hospitais, consultórios e farmácias).
Mercados, lojas e outros tipos de comércio, além de imobiliárias, veículos de transporte e estabelecimentos de ensino também foram citados pelos respondentes.
Ofertas online trazem riscos
Outro dado relevante da pesquisa é a desconfiança do consumidor idoso com as ofertas que chegam por canais digitais. Embora a maioria (74%) receba promoções em suas redes sociais ou por telefone, apenas 27% afirma que costuma fechar negócio.
O receio se justifica: dos que realizam a compra, dois em cada três (67%) relatam problemas. Os principais são:
- A empresa que veiculava a oferta era “fantasma” (34%);
- Atraso ou não entrega do produto/serviço (33%);
- A empresa não cumpriu o valor anunciado (23%).
Outros problemas citados envolvem a empresa não reconhecer o pagamento feito segundo suas próprias instruções (3%) e a indisponibilidade de produto ou serviço (6%). Quando há algum desses problemas, a maioria prefere reclamar com a própria empresa — pela gerência, ouvidoria ou SAC — ou denunciar à Justiça ou órgãos de defesa ao consumidor.
De acordo com o relatório, apesar de o público 60+ ser cada vez mais relevante para o consumo, ainda há uma grande necessidade de as empresas investirem em segurança e em ferramentas que facilitem o uso por todos, especialmente por essa população.