Resumo
- A FTC acusou a Amazon de inscrever clientes no Prime sem consentimento e dificultar o cancelamento usando dark patterns.
- O acordo prevê US$ 2,5 bilhões, com US$ 1 bilhão para reembolsos e a implementação de melhorias no processo de assinatura do Prime.
- A empresa deve apresentar termos claros, botão de recusa em destaque e supervisão externa para garantir conformidade.
A Amazon concordou em pagar US$ 2,5 bilhões (cerca de R$ 13,3 bilhões, em conversão direta) para encerrar um processo movido pela Comissão Federal de Comércio (FTC) dos Estados Unidos. O órgão acusava a gigante do varejo de inscrever clientes no serviço de assinatura Prime sem consentimento. Além disso, a empresa estaria deliberadamente dificultando o processo de cancelamento, por meio de práticas enganosas de design.
A FTC anunciou o acordo nesta quinta-feira (25/09), apenas três dias após o início do julgamento em um tribunal federal de Seattle. Do valor total, US$ 1 bilhão (R$ 5,3 bilhões) serão destinados ao reembolso de cerca de 35 milhões de clientes que, segundo a agência, foram afetados pelas práticas da empresa.
Quais são as práticas enganosas?
O processo, aberto pela FTC em junho de 2023, alega que a Amazon “enganou e prendeu pessoas em assinaturas recorrentes sem o consentimento delas“””. Segundo a acusação, a empresa utilizava padrões obscuros, os chamados dark patterns em inglês, na interface do site e do aplicativo para induzir os consumidores a se inscreverem no Prime.
Um dos exemplos citados era o uso de botões confusos durante o processo de checkout, que levavam o cliente a assinar o serviço sem perceber. Além disso, a FTC acusou a liderança da Amazon de rejeitar ou adiar deliberadamente alterações que facilitariam o cancelamento, pois isso impactaria negativamente os resultados financeiros da companhia.
Em comunicado, o presidente da comissão, Andrew Ferguson, afirmou que a investigação encontrou evidências de que a empresa utilizava essas “armadilhas projetadas para manipular consumidores a inscreverem-se no Prime”. Segundo ele, o acordo deve “garantir que a Amazon nunca mais fará isso”.
Este é um dos maiores acordos já realizados pela FTC, embora o valor represente uma pequena fração do valor de mercado da Amazon, atualmente próximo de US$ 2,4 trilhões, de acordo com a CNBC. A empresa ainda enfrenta outro processo antitruste movido pela agência, com julgamento previsto para 2027.
Acordo exige mudanças no Prime
Além da multa e do reembolso, o acordo impõe que a Amazon promova mudanças na forma com que gerencia assinaturas do Prime. A empresa agora é obrigada a obter o consentimento expresso dos consumidores antes de realizar qualquer cobrança. Da mesma forma, deverá fornecer uma maneira fácil e clara para que os usuários possam cancelá-lo.
A FTC exige que o processo de cancelamento não seja “difícil, caro ou demorado”. A Amazon também deverá apresentar os termos e condições do Prime de forma transparente durante a inscrição, incluindo custos, políticas de renovação automática e os procedimentos para o cancelamento.
Há ainda as seguintes obrigações:
- A Amazon não pode mais usar o botão “Não, eu não quero Entrega Grátis”. No lugar, o botão para rejeitar o serviço deve ser objetivo e aparecer em destaque
- Também deverá pagar por um supervisor terceirizado para monitorar a conformidade com o processo de reparação ao consumidor
Apesar de concordar com os termos e fechar o acordo, a Amazon não admitiu qualquer irregularidade. Um porta-voz da empresa afirmou que a companhia e executivos “sempre seguiram a lei” e que o acordo permitirá “focar na inovação para os clientes”. Já o chefe da FTC, Andrew Ferguson, classificou o resultado como uma “vitória monumental” para a agência.