A marca de artigos esportivos de origem japonesa Asics aumentou a taxa de conversão via WhatsApp, superando em quatro vezes o e-commerce tradicional, após implementar uma solução de atendimento integrado. O canal conversacional responde atualmente por cerca de 65% do faturamento da empresa no Brasil, com ticket médio duas vezes maior que o site.
Os resultados foram obtidos após adoção da OmniChat, plataforma de chat commerce e WhatsApp Business Solution Provider (BSP).
“O WhatsApp não é apenas mais um canal de vendas para nós, é uma ferramenta estratégica que revolucionou nossa estratégia comercial,” diz em comunicado Gustavo Reis, responsável pelos canais digitais da Asics Brasil, Chile e Colômbia. “A venda consultiva e personalizada que conseguimos realizar por meio de mensagens criou um nível de fidelização que não tínhamos anteriormente, refletido na taxa de recompra de aproximadamente 30%.”
A marca tem no Brasil 18 lojas físicas, além do e-commerce, e tinha como desafio manter o relacionamento com os clientes durante o fechamento das lojas na pandemia de covid-19. A solução veio à época com a adoção de um canal oficial no WhatsApp, utilizando a API da plataforma, que evoluiu de alternativa emergencial para motor de crescimento.
A tecnologia foi integrada às lojas físicas e ao e-commerce, permitindo que vendedores fizessem atendimentos a partir da ferramenta, inclusive de pós-venda. O modelo inclui um sistema de transbordo para vendedores das lojas e call center, complementado por agentes de IA que otimizam o processo.
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O Whizz Agent, solução de IA generativa da OmniChat para vendas, foi adotado pela marca e realiza vendas completas, além de funcionar como copiloto para os vendedores. Ele compara produtos, transcreve áudio, faz resumo de conversas e outras funcionalidades que prometem agilizar o atendimento.
“Estabelecemos um programa de incentivo e premiações para engajar nossos vendedores, incorporando o canal como parte fundamental de suas metas e renda”, explica Karina Pereira, analista de CRM envolvida no gerenciamento da plataforma desde o início da parceria. “Semanalmente, monitoramos a qualidade dos atendimentos realizados pela IA para corrigir possíveis erros (…)”.
O sucesso da iniciativa fez com que o modelo seja levado para franquias, começando por Curitiba (PR). Lojas de outros países da América Latina devem vir em seguida. Os próximos passos também incluem o aprimoramento da IA, especialmente para campanhas sazonais e lançamentos de produtos.
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